Atendimento por Voz 📞

Além de responder mensagens, a sua assistente virtual pode atender no telefone. Quando alguém liga para o número de WhatsApp da sua empresa, ela atende em português natural, tira dúvidas sobre serviços, preços e horários, e marca o horário na hora, sem deixar ninguém na fila esperando.

O que a assistente faz na ligação

Nesta primeira fase, a assistente virtual atende a ligação e pode:

• Informar serviços, preços e horários disponíveis
• Agendar um horário de verdade (o mesmo agendamento que ela faz no chat, com as mesmas regras)
• Remarcar e cancelar um agendamento existente, sempre recapitulando e pedindo confirmação antes
• Gerar cobrança PIX quando você habilita: o link nunca é falado, ele chega por mensagem no WhatsApp de quem ligou, durante a própria ligação
• Passar o atendimento para uma pessoa quando quem ligou pede: ela avisa, encerra com educação e o atendimento aparece na sua fila de Conversas com o resumo da ligação
• Registrar tudo: a ligação vira uma conversa com transcrição e gravação opcional, para você acompanhar depois

Logo na abertura, ela avisa que é uma assistente virtual (não finge ser uma pessoa) e cumprimenta antes de perguntar como pode ajudar.

Requisitos

O Atendimento por Voz depende de três coisas:

Como ligar o Atendimento por Voz

Tudo fica em Meu Agente → aba Voz.

1. Ligue a chave "Atendimento por Voz" no topo. É o interruptor geral: com ela desligada, as ligações não são atendidas.

2. Consumo de minutos. Logo abaixo você vê quantos minutos já foram usados no mês e a cota do seu plano. A barra fica amarela perto do limite e vermelha quando estoura. Ao acabar a cota, novas ligações deixam de ser atendidas até o mês virar.

3. Como a assistente se apresenta.

   • Saudação de abertura: a primeira fala quando alguém liga (ex: "Olá! Obrigada por ligar, como posso ajudar?"). Pode deixar em branco para usar o padrão.
   • Aviso de que é uma assistente virtual (obrigatório): por transparência, a assistente sempre avisa que não é uma pessoa. Você pode ajustar o texto, mas ele nunca fica vazio.

4. Quando a assistente atende por voz.

   • Só no horário de funcionamento ou o tempo todo (24h).
   • Se escolher "só no horário", você define o que acontece fora do horário: atender mesmo assim, ou não atender e mandar uma mensagem de retorno pelo WhatsApp depois.

5. Passar para uma pessoa. Quando quem ligou pede para falar com um humano, a assistente avisa, encerra a ligação com educação e coloca o atendimento na sua fila de Conversas, com o resumo do que já foi falado; a pessoa recebe uma mensagem no WhatsApp para continuar por lá. O telefone de contato direto é opcional: se você preencher, ele vai junto na mensagem. Fora do seu horário de funcionamento, a assistente explica que o time retorna quando abrir.

6. O que a assistente pode fazer na ligação. Aqui você liga ou desliga Agendar horários, Remarcar, Cancelar, Informar preços e Gerar cobrança (PIX). Remarcar e cancelar vêm ligados e seguem as mesmas regras do chat; a cobrança PIX depende do plano ter pagamentos (Plus e Pro) e vem desligada por padrão.

7. Regras da ligação.

   • Duração máxima: 1, 3, 5, 8, 10, 12 ou 15 minutos. Passado esse tempo, a assistente encerra com educação.
   • Gerar resumo depois da ligação: ao final, se houve agendamento, ela manda um resumo pelo WhatsApp ("Prontinho! Ficou marcado...").

8. Gravação. Guarda o áudio das ligações. Vem desligada por padrão. Ao ligar, aparece logo abaixo por quanto tempo o áudio fica guardado (veja a seção seguinte).

9. Salve. O botão Salvar configurações grava tudo. Enquanto houver mudança não salva, aparece um aviso.

Gravação: o que fica guardado, e por quanto tempo

Com a gravação ligada, cada ligação gera duas coisas diferentes, e elas têm destinos diferentes.

O áudio fica 90 dias. Passado esse prazo, o arquivo é apagado automaticamente, todo dia às 8h15. Esse prazo é fixo, igual para todos os planos, e não dá para alterar na tela.

A transcrição fica. O texto do que foi dito, turno a turno, mais o resumo, a duração, o desfecho e o custo continuam em Chamadas sem prazo. Quando o áudio de uma ligação antiga é apagado, o player some e no lugar dele aparece um aviso explicando o que aconteceu; a conversa escrita continua logo abaixo, inteira.

Na prática: seis meses depois você ainda consegue conferir o que a assistente disse, o que foi combinado e o que foi agendado. O que se perde é a entonação da voz.

Onde acompanhar as ligações

• Chamadas (/chamadas): o histórico de todas as ligações, com data e hora, quem ligou, duração e resultado. Clique em uma linha para ver a transcrição completa da conversa, turno a turno.
• Conversas (/conversas): cada ligação também vira uma conversa normal, marcada como "Chamada de voz", com a transcrição junto do resto do histórico daquele contato.
• Relatórios (/relatorios): o card Atendimento por Voz mostra total de ligações, agendamentos feitos por voz, duração média e o consumo de minutos vs a cota do plano.

Perguntas frequentes

A ligação tem custo para mim? A ligação recebida (quem liga para o seu número) não gera cobrança de telefonia. O que conta é o tempo de conversa, descontado da cota de minutos do seu plano (150 no Plus, 300 no Pro).

Posso mudar o prazo de 90 dias da gravação? Não pela tela. O prazo é o mesmo para todos os planos porque é o que a nossa política de privacidade declara publicamente. Se você precisa de um prazo menor por exigência interna, fale com a gente pelo suporte. Se precisa guardar um áudio específico por mais tempo, baixe o arquivo antes dos 90 dias.

Apagar o áudio apaga a conversa? Não. Some só o arquivo de som. A transcrição, o resumo, a duração, o desfecho e o agendamento que saiu dali continuam todos em Chamadas.

A ligação conta como uma conversa do meu plano? Não. A voz tem a própria cota de minutos, separada da cota de conversas do agente. Você acompanha os minutos na aba Voz e em Relatórios.

O que acontece se alguém ligar fora do horário? Depende da sua configuração. Se você escolheu "atender o tempo todo", ela atende normalmente. Se escolheu "só no horário de funcionamento", a assistente não atende e, se você preferiu, manda uma mensagem de acolhimento pelo WhatsApp dizendo que retorna assim que possível. Um agente pausado também não atende ligações.

E se a ligação cair no meio? A assistente manda uma mensagem pelo WhatsApp da ligação ("Acho que a nossa ligação caiu, me conta por aqui como posso ajudar") para a pessoa continuar o atendimento por mensagem.

Meu WhatsApp não é o oficial. Consigo usar? Não nesta fase. A voz depende do WhatsApp oficial (Cloud API) com a empresa verificada na Meta. Números conectados por Evolution ou Z-API não recebem chamadas de voz.

A assistente cobra o sinal na ligação? Depende da sua configuração. Com Gerar cobrança (PIX) ligado (e o serviço configurado para pedir sinal), ela confirma o valor em voz alta, gera o PIX e manda o link por mensagem no WhatsApp de quem ligou, durante a ligação. Ela nunca lê o código em voz alta. Com a opção desligada, ela agenda normalmente e o pagamento se combina no local.

Quem ligou pediu para falar com uma pessoa. O que acontece? A assistente avisa que vai passar para o time, encerra a ligação e o atendimento entra na sua fila de Conversas como "aguardando atendente", com o resumo do que já foi falado. A pessoa recebe uma mensagem no WhatsApp para continuar por lá com o seu time. A ligação em si não é redirecionada para outro telefone (isso a tecnologia do WhatsApp não permite).

Limites da fase atual

Para você saber exatamente o que esperar:

• A ligação não vira chamada em outro número. O "passar para uma pessoa" acontece pelo WhatsApp (fila de Conversas + mensagem), não por redirecionamento telefônico; a tecnologia de chamadas do WhatsApp não tem transferência de linha.
• A assistente não liga para ninguém. Por enquanto ela só atende ligações recebidas; ligações feitas pelo agente ficam para uma próxima fase.
• Sem número de telefone comum. O atendimento é pela ligação de voz do WhatsApp, no seu número oficial, não por uma linha telefônica tradicional.