Entenda quando o agente transfere para você, como atender e como devolver o controle ao agente

Handoffs 🤝

Handoff é quando o agente reconhece que não consegue (ou não deve) resolver sozinho e transfere a conversa para você. É uma parte normal e saudável do fluxo — significa que seu agente está funcionando direito.

Quando o agente transfere automaticamente

O agente monitora cada mensagem e aciona o handoff em algumas situações:

Pedido explícito do cliente:

"Quero falar com uma pessoa"
"Pode me passar o atendente?"
"Preciso falar com alguém"
Qualquer variação de "falar com humano"

Situação complexa ou sensível:

Reclamação ou insatisfação expressa
Solicitação fora do escopo dos serviços cadastrados
Negociação de preço ou condição especial
Cliente com tom agressivo ou muito frustrado

Limite de tentativas:

Se o agente não conseguir entender a intenção do cliente após 3 tentativas, ele transfere automaticamente em vez de continuar gerando respostas sem sentido.

Você pode personalizar quais situações geram handoff em Meu Agente > Configuração > Gatilhos de Handoff. Por exemplo, uma clínica pode querer handoff automático para qualquer pergunta sobre resultados de exames.

Como você recebe a notificação

Quando um handoff é criado:

A conversa muda para o status Aguardando em Conversas
Se você tiver alertas ativados, recebe uma notificação

O agente envia uma mensagem automática ao cliente enquanto espera.

Como assumir a conversa

Vá em Conversas e clique na conversa com status Aguardando
Leia o histórico para entender o contexto
Clique em "Assumir conversa"
Responda normalmente — suas mensagens chegam via WhatsApp como qualquer outra

O que o agente faz enquanto você assume

Assim que você clica em "Assumir", o agente entra em modo silencioso nessa conversa:

Não envia mais respostas automáticas
Continua recebendo as mensagens (ficam registradas)
Não agenda nada enquanto você está no controle

Isso garante que o cliente não receba resposta do agente enquanto você está digitando.

Devolver para o agente

Quando terminar o atendimento, clique em "Devolver ao agente". O agente assume a partir da próxima mensagem do cliente. Se você resolver tudo e o cliente não precisar mais de nada, clique em "Resolver" para fechar a conversa.

Boas práticas: após resolver um handoff, anote na conversa o motivo e o que foi combinado. Isso ajuda você a identificar padrões e melhorar a KB para evitar o mesmo handoff no futuro.

Boas práticas de tempo de resposta

Handoffs devem ser atendidos em até 2 horas durante o horário comercial
Fora do horário, o agente já avisa o cliente que o atendimento humano é só no próximo dia útil
Se você perceber que recebe muitos handoffs sobre o mesmo tema, adicione um documento na Knowledge Base — o agente vai aprender a responder sozinho

Handoffs que ficam sem resposta por mais de 24 horas prejudicam a experiência do cliente. Configure alertas em Configurações > Alertas para não perder nenhum.

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