Transferência para humano (handoff)
Quando o agente passa a conversa pra você, como assumir o atendimento e como devolver o controle pro agente.
Transferência para humano (handoff)
Handoff é quando o agente percebe que aquela conversa precisa de uma pessoa e passa o atendimento pra você. Não é falha do agente: pelo contrário, é ele reconhecendo o limite dele e chamando você na hora certa, em vez de insistir numa resposta que não vai ajudar.
Quando isso acontece, o agente para de responder sozinho naquela conversa e fica esperando você assumir. Tudo continua dentro da página Conversas, no menu lateral.
Quando o agente transfere
O agente lê cada mensagem do cliente e chama você automaticamente nestas situações:
Quando o cliente pede uma pessoa
Palavras como "humano", "atendente", "urgente" ou "socorro" disparam a transferência na hora. Também vale qualquer variação de "não quero falar com robô", "chama um humano", "fala com o dono", "prefiro pessoa".
Quando o cliente está irritado
Se o cliente xinga, reclama com raiva ("que saco", "esse atendimento é péssimo") ou demonstra frustração forte, o agente não tenta contornar nem fazer graça: ele transfere e avisa você.
Quando foge do que o agente sabe fazer
- Reclamação grave sobre um atendimento anterior
- Pedido que o agente não consegue resolver com as ferramentas dele (agendar, cobrar, responder dúvida pela Base de Conhecimento)
- Situação de emergência (por exemplo, um caso médico urgente numa clínica)
- Cliente que mandou um arquivo que o agente não consegue abrir (PDF, documento, áudio fora do padrão). Imagens o agente costuma conseguir ler sozinho, mas se for algo que precisa de olho humano, ele te chama
As palavras-gatilho padrão são humano, atendente, urgente e socorro. Isso já cobre a grande maioria dos casos. Se um cliente seu costuma usar outro termo (por exemplo "recepção" ou "secretária"), fale com o suporte da OctoSolve pra ajustar a lista do seu agente.
Como você fica sabendo
Quando o agente transfere uma conversa, três coisas acontecem ao mesmo tempo:
- A conversa muda para o status Aguardando dentro de Conversas (ela aparece na aba Aguardando, com a bolinha amarela).
- Um aviso aparece no sino de Notificações (lá em cima, no topo da tela), com o motivo e a urgência da transferência.
- Você recebe uma mensagem no WhatsApp de contato do negócio (o telefone cadastrado nas configurações da sua conta) avisando que o cliente fulano pediu atendimento, com o motivo.
Enquanto isso, o agente já mandou pro cliente uma mensagem do tipo "Estou transferindo você para um de nossos atendentes, em instantes alguém vai te atender", pra ele não ficar no vácuo.
Se você configurou horário de atendimento e o cliente pede ajuda fora dele, o agente não cria a conversa em Aguardando. Em vez disso, ele avisa o cliente quando vocês reabrem (por exemplo "amanhã às 9h") pra ninguém ficar esperando uma resposta que não vai chegar agora. Sem horário configurado, todo pedido de atendimento gera um Aguardando na hora.
Como assumir a conversa
- No menu lateral, vá em Conversas
- Abra a aba Aguardando e clique na conversa que está esperando
- Leia o histórico de cima pra baixo pra entender o que o cliente quer
- Clique no botão Assumir (no topo da conversa, à direita)
- Digite e responda normalmente. Suas mensagens saem pelo mesmo WhatsApp do agente, o cliente nem percebe a troca.
Ao clicar em Assumir, o status vira Atendendo (bolinha azul) e a partir daí você está no controle daquela conversa.
Você não precisa esperar o agente transferir pra entrar numa conversa. Em qualquer conversa Ativa ou Aguardando, o botão Assumir está disponível. Quer responder você mesmo um cliente específico? É só assumir.
O que o agente faz enquanto você atende
Assim que a conversa está em Atendendo, o agente entra em modo silencioso só naquela conversa:
- Não envia mais nenhuma resposta automática ali. Quem fala é você.
- As mensagens do cliente continuam chegando e ficando registradas na conversa, normalmente.
- O agente não agenda nem cobra nada por conta própria enquanto você está no controle.
Isso evita o pior cenário: você e o agente respondendo o cliente ao mesmo tempo, se contradizendo. Enquanto a conversa está com você, o agente fica quieto. Nas outras conversas ele continua atendendo normal.
Como devolver pro agente
Terminou de resolver o que precisava e quer o agente de volta no automático? Clique em Devolver IA (aparece no lugar do botão Assumir quando a conversa está em Atendendo).
A conversa volta pro status Ativa e, na próxima mensagem do cliente, o agente já responde sozinho de novo, como sempre.
Se o assunto foi totalmente resolvido e o cliente não precisa de mais nada, clique em Resolver em vez de devolver. Isso fecha a conversa (status Resolvida). Se o cliente voltar a falar depois, você reabre pelo menu de três pontinhos (...) no topo da conversa, em Reabrir conversa.
| Botão | O que faz | Status que fica |
|---|---|---|
| Assumir | Você toma o controle, o agente silencia | Atendendo |
| Devolver IA | O agente volta ao automático | Ativa |
| Resolver | Fecha a conversa | Resolvida |
| Reabrir conversa | Tira do encerrado pra continuar atendendo | Ativa |
Boas práticas
- Atenda os "Aguardando" rápido. O cliente que pediu uma pessoa está esperando. Quanto antes você assumir, melhor a experiência dele.
- Não esqueça de devolver ou resolver. Uma conversa que fica em Atendendo parada deixa o agente mudo ali pra sempre, ou seja, se o cliente mandar mensagem depois, ninguém responde automaticamente. Sempre clique em Devolver IA ou Resolver ao terminar.
- Reparou que vários clientes pedem atendimento sobre o mesmo assunto? Isso é sinal de que falta uma resposta na Base de Conhecimento. Adicione um documento sobre o tema em Meu Agente e o agente passa a resolver sozinho, sem precisar te chamar.
Conversa em Atendendo = agente desligado naquela conversa. Se você assumir e esquecer de Devolver IA ou Resolver, o cliente fica sem resposta automática. Confira de tempos em tempos a aba Aguardando pra não deixar ninguém parado.