Conversas
Como navegar pelo histórico de conversas, entender os status, filtrar e interagir com clientes
Conversas 💬
A tela de Conversas é onde você acompanha todas as interações dos seus clientes com o agente — e onde você pode assumir o controle quando precisar.
Como a lista está organizada
As conversas aparecem ordenadas pela última mensagem, da mais recente para a mais antiga. Cada item mostra:
- Nome ou telefone do contato
- Última mensagem (prévia de 50 caracteres)
- Horário da última atividade
- Badge de status colorido
Os status de conversa
As abas no topo da lista filtram por status:
| Aba | O que mostra |
|---|---|
| Ativas | Conversas em andamento — agente respondendo normalmente |
| Aguardando | Cliente enviou mensagem, agente está processando |
| Resolvidas | Conversas finalizadas |
| Arquivadas | Inativas há mais de 30 dias, removidas da lista principal |
Busca e filtros
Use a barra de busca para encontrar por nome ou telefone. O Filtrar por data permite ver conversas de um período específico.
Lendo o histórico de uma conversa
Clique em qualquer conversa para abrir o histórico completo. As mensagens aparecem em bolhas:
- 🔵 Azul (direita) — mensagem enviada pelo agente
- ⚫ Cinza (esquerda) — mensagem enviada pelo cliente
- 🟢 Verde (direita) — mensagem enviada por você (atendente humano)
- 🔧 Caixa expandível — tool call: o agente buscou algo na KB, consultou a agenda ou usou uma ferramenta
Clique na caixa de tool call para expandir e ver o que o agente consultou — útil para entender por que o agente deu uma resposta específica.
Áudios e transcrições
Quando um cliente manda áudio, o agente transcreve automaticamente e usa o texto para responder. No histórico você verá:
- O player de áudio original
- A transcrição logo abaixo, em itálico
Se a transcrição estiver errada (sotaque, ruído), o agente pode ter respondido algo incorreto — vale revisar nesses casos.
Tags de conversa
Você pode adicionar tags para categorizar conversas e encontrá-las depois. Clique no ícone de tag (🏷️) no cabeçalho da conversa e selecione ou crie uma tag. Exemplos de tags úteis: novo-cliente, reclamação, pacote-especial, indicação.
Notas internas
No painel lateral da conversa há um campo de notas internas. Essas notas:
- São visíveis apenas para você e sua equipe
- Nunca são enviadas para o cliente
- Ficam salvas permanentemente no histórico
Útil para registrar: "cliente tem problema de mobilidade, sempre marcar horário no térreo" ou "prefere ser chamado de Zé".
Assumir a conversa manualmente
Para responder você mesmo, clique em "Assumir conversa" no topo do chat. A partir desse momento:
- O agente pausa as respostas automáticas nessa conversa
- Suas mensagens aparecem em verde para o cliente
- Um aviso aparece no topo: "Você está no controle desta conversa"
Para devolver ao agente, clique em "Devolver ao agente". O agente retoma normalmente a partir da próxima mensagem do cliente.
Não esqueça de devolver a conversa ao agente depois de atender. Se você assumir e não devolver, o cliente ficará sem resposta automática nas próximas mensagens.