Clientes (CRM)
A lista de todos os seus contatos com segmentos, LTV e canal, mais a ficha 360 de cada cliente com histórico, indicadores, pacotes e memória do agente
Clientes (CRM) 👥
A tela Clientes reúne todo mundo que já conversou com o seu agente, em qualquer canal. Cada pessoa que manda uma mensagem (WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram ou pelo site) vira um contato aqui automaticamente. Você acessa pelo menu lateral em Clientes.
É o seu CRM: uma tabela com segmentos e indicadores de cada contato, e uma ficha completa (a "ficha 360") que abre ao clicar em qualquer cliente.
O topo da tela
No alto, ao lado do título Clientes, aparece um resumo rápido da sua base. Por exemplo: 320 contatos · 18 VIP · 12 em risco. É um termômetro da carteira antes mesmo de você olhar a tabela.
A tabela de contatos
Cada linha é um contato. As colunas são:
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Nome | Nome do contato com a inicial num círculo colorido. Abaixo do nome aparece o identificador: telefone, e-mail ou @usuário (para Instagram/Telegram, que não têm telefone). |
| Segmentos | Etiquetas coloridas automáticas (VIP, Recorrente, Novo, Em risco, Flaky) e, em cinza com #, as tags personalizadas que você cadastrou. |
| Canal | De onde o contato fala (WhatsApp, Instagram, Messenger, Site, Telegram). Se o contato foi vinculado em mais de um canal, aparece um ícone para cada. |
| LTV | Quanto o contato já gastou no total (soma dos agendamentos realizados). |
| Freq. | A cada quantos dias o contato costuma voltar. Ex: 15d. Aparece um traço quando ainda não há histórico suficiente. |
| Última | Há quanto tempo foi a última visita. Ex: hoje, 3 dias, 2 meses. |
Clicar nos títulos Nome, LTV e Última ordena a tabela por aquela coluna (clique de novo para inverter de crescente para decrescente). Ordenar por LTV decrescente é o jeito mais rápido de achar seus clientes mais valiosos.
Os segmentos (VIP, Recorrente etc.) são calculados automaticamente uma vez por semana. Não dá para editá-los na mão. As tags com # são livres: você cria nas conversas, e elas servem para marcar o que quiser (ex: indicacao, fidelizado).
Os segmentos automáticos
Logo abaixo da busca há uma fileira de botões, um por segmento, com a contagem de quantos contatos estão em cada um. Clicar filtra a tabela só por aquele grupo. Dá para combinar mais de um.
| Segmento | O que significa |
|---|---|
| VIP | Os seus melhores clientes (alto LTV e boa avaliação). |
| Recorrente | Volta com regularidade. |
| Novo | Entrou há pouco, ainda conhecendo o seu negócio. |
| Em risco | Sumiu faz tempo (mais de 60 dias sem voltar). Candidato a uma mensagem de reativação. |
| Flaky | Marca e desmarca muito (muitos cancelamentos ou faltas). |
O botão Todos limpa o filtro de segmento e mostra a base inteira.
Buscar um contato
Use a barra Buscar contatos… para procurar por nome, telefone ou @ do contato. Ao lado da busca há um seletor de campo, que diz onde procurar:
- Geral (nome + tel + @): o padrão, busca em tudo de uma vez.
- CPF, Email, Telefone, Nascimento: restringe a busca só àquele dado. Útil quando você sabe exatamente o que tem em mãos (ex: achar pelo CPF).
Há também um seletor Todos os canais para filtrar por origem (WhatsApp, Instagram, Messenger, Site, Telegram).
Mais filtros (filtros avançados)
O botão Mais filtros abre um painel com critérios extras. Você ajusta os campos e clica em Aplicar (nada acontece enquanto não aplicar). Os filtros disponíveis:
- Status: Ativo, Inativo, Bloqueado ou Novo.
- Última visita: faixas de tempo (menos de 30 dias, 30 a 60, 60 a 90, mais de 90, ou nunca visitou).
- LTV mínimo / LTV máximo (R$): filtra por faixa de valor gasto. Ex: ver só quem já gastou mais de R$ 500.
- Próximo agendamento: quem tem agendamento futuro marcado ou quem está sem nenhum.
- Tags personalizadas: digite as tags separadas por vírgula (ex:
indicacao,fidelizado).
Cada filtro aplicado vira uma "etiqueta" (chip) na linha Filtros ativos, com um x para remover individualmente, e há um link limpar todos para zerar de uma vez os filtros avançados (o filtro de canal, por ser um seletor separado, você remove pelo próprio x do chip).
Exemplo prático: quer fazer uma ação de reativação? Clique no segmento Em risco, ou em Mais filtros escolha Última visita: Mais de 90 dias. A tabela passa a mostrar só quem sumiu, pronto para você trabalhar essa lista.
A ficha do cliente (ficha 360)
Clique em qualquer linha da tabela para abrir a ficha completa do contato num painel lateral. É aqui que mora a riqueza do CRM. No topo da ficha há setas ← e → para passar de um contato para o outro sem fechar o painel (segue a ordem da lista filtrada).
O cabeçalho da ficha
No topo aparecem o nome, o ícone do canal de origem e, logo abaixo, as etiquetas de segmento e as tags personalizadas. Se o contato pediu para não receber mensagens automáticas, aparece uma etiqueta Opt-out (não perturbe).
Indicadores do contato (KPIs)
Uma fileira de cinco cartões resume o cliente em números:
| Indicador | O que é |
|---|---|
| LTV | Tudo que o contato já gastou (soma dos agendamentos realizados, sem contar cancelados ou faltas). |
| Agendamentos | Quantos atendimentos ele já realizou. Mostra também a taxa de comparecimento. |
| Ticket médio | Quanto ele gasta, em média, por visita. |
| Frequência | A cada quantos dias ele costuma voltar. |
| NPS | A nota da última pesquisa de satisfação (0 a 10) e quantas vezes ele respondeu. |
Passe o mouse no ⓘ de cada cartão para ver a explicação detalhada do cálculo.
Pacotes / Saldo
Se você vende pacotes de sessões, esta seção mostra os pacotes ativos do cliente, com o saldo (ex: 7/10 sessões livres) e uma barra de progresso. A partir daqui você pode:
- + Vender pacote: vende um novo pacote para esse cliente (precisa ter ao menos um serviço cadastrado).
- Dar baixa: desconta 1 sessão manualmente do saldo.
- Cancelar: encerra o pacote (as sessões restantes são perdidas).
O passo a passo completo está no guia de Pacotes de Sessões.
Timeline (linha do tempo)
A timeline mostra, dia a dia, tudo que aconteceu com aquele cliente: agendamentos, pagamentos, respostas de NPS, conversas e memórias. Os botões Todos / Agend. / Msgs / Pgto / NPS filtram por tipo de evento.
Nos eventos de conversa, o botão Expandir mensagens abre as mensagens trocadas naquele dia ali mesmo, e Abrir conversa completa leva direto para o histórico em Conversas.
O painel lateral da ficha
À direita (ou na aba Insights, no celular) ficam:
- Dados de contato: e-mail, CPF e data de nascimento, quando o agente coletou.
- Sugestões: ações recomendadas automaticamente, como pedir uma indicação a um cliente VIP, reativar um contato em risco, ou parabenizar quem faz aniversário em até 7 dias. Cada sugestão tem um link de ação.
- Memórias do agente: veja a seção abaixo.
- Ações: atalhos Conversa (abre o histórico em Conversas) e Agendar (abre a Agenda desse contato). Os botões Cobrar e Campanha aparecem desativados, marcados como "em breve".
- Privacidade (LGPD): o botão Apagar dados deste contato, que remove os dados de forma definitiva.
Memória do agente 🧠
Esta é uma das partes mais úteis da ficha. O agente guarda observações sobre cada cliente e usa essas memórias automaticamente nas próximas conversas, para personalizar o atendimento. Você vê itens como:
- "Prefere horários de manhã"
- "Tem o joelho direito lesionado, evitar exercícios de impacto"
- "Indicado pela Ana Beatriz"
Cada memória mostra se foi aprendido pelo agente (na conversa) ou se você adicionou na mão. As memórias mais críticas aparecem destacadas em vermelho, e as importantes ganham um marcador importante em amarelo. Para incluir uma observação manual, clique em + Adicionar. Para apagar, passe o mouse na memória e clique na lixeira.
O botão + Adicionar só aparece quando a memória do agente está ligada. Se você não vê a opção, ative a memória nas configurações do seu agente, senão a nota nunca seria usada nas respostas.
Unir contatos de canais diferentes (mesma pessoa)
Quando o mesmo cliente fala com você por canais diferentes (ex: WhatsApp e Instagram), ele aparece como dois contatos separados. Na ficha, o botão Vincular a outra origem une os dois como sendo a mesma pessoa: as conversas, o histórico e os indicadores passam a aparecer juntos num só perfil, e o cliente deixa de ser contado em dobro nas métricas.
O sistema pede uma confirmação antes de unir. Dá para desfazer depois, no botão Desvincular.
Vincule só quando tiver certeza de que é a mesma pessoa. Unir contatos diferentes mistura conversas e dados de gente que não tem nada a ver. Na dúvida, não vincule.
Contato em opt-out (não perturbe)
Se um contato pediu para não receber mensagens automáticas (ou foi marcado assim), ele entra em opt-out. Lembretes, NPS e follow-ups ficam pausados para ele, e a ficha mostra um aviso em amarelo. Se foi um engano, ou o cliente voltou a querer receber, clique em Reativar contato para desfazer.
O opt-out é diferente de bloquear: o contato continua podendo falar com você e o agente continua respondendo. O que para são só as mensagens automáticas que partem do seu lado (lembretes, pesquisas, follow-ups).
Privacidade e LGPD
O CRM guarda dados pessoais dos seus clientes (nome, telefone, e-mail, CPF, histórico). Trate com cuidado:
- Use Apagar dados deste contato (na ficha, em Privacidade) quando um cliente pedir a remoção dos dados dele. A ação é definitiva.
- Não compartilhe a base de clientes nem prints com terceiros sem necessidade.
A exclusão de dados pela ficha é irreversível. Confirme que está apagando o contato certo antes de concluir.