Suporte
Abra um chamado para o time da OctoSolve direto pelo painel, reporte um problema, peça uma funcionalidade ou tire uma dúvida.
Suporte
Encontrou um problema, quer pedir uma melhoria ou só tirar uma dúvida? O canal direto com o time da OctoSolve é a aba Suporte, dentro do seu painel. Você abre um chamado (chamamos de "ticket"), descreve o que precisa e acompanha a resposta na mesma tela. Tudo fica registrado, sem depender de e-mail ou WhatsApp.
Quando usar o Suporte
Abra um ticket sempre que precisar de algo do nosso time. Na hora de abrir, você escolhe a categoria, que ajuda a gente a priorizar:
| Categoria | Use quando |
|---|---|
| Bug / problema técnico | Algo está quebrado ou se comportando errado. Exemplo: "o lembrete de consulta não está sendo enviado". |
| Nova funcionalidade | Você tem uma ideia ou quer pedir uma melhoria. Exemplo: "queria poder exportar a lista de contatos em planilha". |
| Alterar configuração protegida | O sistema avisou que aquele ajuste só o time pode mexer e abriu o pedido pra você. |
| Dúvida | Você não entendeu como algo funciona e quer uma orientação. |
Se o problema for urgente e for o agente que parou de responder no WhatsApp, antes de abrir um ticket vá em Configurações, abra a aba Canais e reconecte o WhatsApp por ali. Na maioria das vezes isso já resolve na hora.
Como abrir um ticket, passo a passo
- No menu lateral, clique em Suporte.
- Se você ainda não tem nenhum chamado, clique em Abrir primeiro ticket. Se já tiver outros, o botão fica no canto superior e se chama Novo ticket.
- Na janela que abre, preencha:
- Categoria: escolha entre Bug / problema técnico, Nova funcionalidade, Alterar configuração protegida ou Dúvida.
- Título: uma frase curta que resume o assunto. Exemplo: "Agente não responde mensagens de voz".
- Descrição: explique com o máximo de detalhes. O que aconteceu, o que você esperava que acontecesse e, se der, em que horário ou com qual cliente. Quanto mais detalhe, mais rápido resolvemos.
- Anexos (opcional): prints ajudam muito. Veja abaixo o que pode anexar.
- Prioridade: Baixa, Normal, Alta ou Urgente. Use Urgente só quando estiver travando seu atendimento de verdade.
- Clique em Abrir ticket.
Pronto. O ticket aparece na lista de Suporte e você acompanha tudo pela própria tela dele.
O título e a descrição precisam ter pelo menos 3 caracteres cada. Se faltar, o sistema avisa antes de enviar.
Anexar prints e arquivos
Tanto na hora de abrir o ticket quanto depois, respondendo dentro dele, você pode anexar arquivos pra ilustrar o problema.
- Formatos aceitos: imagens (PNG, JPG, WEBP), PDF e arquivos de texto (TXT, LOG, JSON).
- Cada arquivo pode ter até 10 MB.
- Você sobe até 5 arquivos por vez.
- Cada ticket guarda no total até 30 anexos (somando os seus e os do time).
Um print da tela onde o erro aparece costuma valer mais que um parágrafo de explicação.
Acompanhar a resposta dentro do ticket
Cada ticket funciona como uma conversa. Quando o time responder, é só abrir o ticket na lista de Suporte e ler a resposta ali. Você pode adicionar mais comentários a qualquer momento (enquanto o ticket não estiver fechado ou arquivado), e o histórico inteiro fica salvo pra consulta.
Na conversa, suas mensagens aparecem identificadas como Você e as do nosso time como Suporte.
Os status de um ticket
Conforme o time avança, o ticket muda de status. É assim que você sabe em que pé está cada pedido:
| Status | O que significa |
|---|---|
| Novo | Recebido, ainda não foi analisado. |
| Em análise | O time está investigando ou avaliando o pedido. |
| Em desenvolvimento | Aprovado, alguém já está implementando ou consertando. |
| Resolvido | Pronto. Você ainda pode comentar, e isso reabre o ticket se a solução não funcionou. |
| Fechado | Encerrado. Não aceita mais comentários. |
| Arquivado | Saiu do quadro principal e não aceita mais comentários. |
Ticket marcado como Resolvido ainda aceita resposta. Se a solução não resolveu de verdade, é só comentar dentro do ticket que ele reabre automaticamente e volta pra fila do time.
Limites de abertura
Pra garantir que o time consiga responder rápido a todo mundo, existem dois limites:
| Limite | Quanto |
|---|---|
| Por dia | Até 3 tickets abertos por dia. |
| Em aberto ao mesmo tempo | Até 10 tickets simultâneos em aberto (status Novo, Em análise ou Em desenvolvimento). |
Se você bater num dos limites, o sistema avisa na hora. No limite diário, é só esperar o dia seguinte. No limite de simultâneos, aguarde alguns dos seus tickets serem resolvidos antes de abrir mais. Dica: se tiver vários probleminhas parecidos, junte tudo num único ticket em formato de lista. Fica mais fácil de acompanhar pra você e de priorizar pra gente.
Nunca coloque senhas, tokens ou dados de cartão num ticket de suporte. O time da OctoSolve nunca pede credenciais por ali. Se a gente precisar de algum acesso, combinamos por um canal seguro à parte.