Feedback NPS

Depois de cada atendimento, o agente envia sozinho uma pesquisa de satisfação, de preferência pelo WhatsApp do cliente (veja mais abaixo onde ela chega em cada canal). As respostas chegam na página Feedback NPS (no menu lateral), prontas pra você ler e acompanhar.

Quem liga ou desliga a pesquisa é a aba Meu Agente → NPS. Se ela estiver desligada, nada é enviado e esta página fica vazia.

O que é NPS

NPS (Net Promoter Score) é a forma mais simples de medir satisfação. O cliente responde uma pergunta:

"De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso atendimento a um amigo?"

E é classificado em 3 grupos pela nota:

O NPS final vai de -100 a +100. Acima de 50 já é considerado excelente, acima de 70 é nível mundial.

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Quando a pesquisa é enviada

O envio é automático, mas não acontece na mesma hora do atendimento. O fluxo é este:

1. O agente entende que a consulta terminou (o horário do agendamento acabou).
2. Ele espera o tempo que você configurou em Meu Agente → NPS (o padrão é 1 dia depois).
3. Manda a mensagem no WhatsApp do cliente pedindo a nota.

O tempo mínimo é 1 hora após o fim da consulta, mesmo que você configure menos. Isso evita mandar a pesquisa enquanto o atendimento ainda pode estar atrasado.

A mensagem é curta e amigável. Exemplo do que o cliente recebe:

"Oi Ana! 😊 Como foi sua experiência? De 0 a 10, qual nota você dá pro nosso atendimento? (Se preferir não responder, é só ignorar 🙏)"

Conforme as notas que o cliente dá, o agente pode seguir perguntando: a nota de recomendação (a que gera o NPS) e, no fim, um comentário aberto ("tem algum elogio ou sugestão de melhoria?"). O comentário que ele escrever também aparece nesta página.

Um detalhe importante: se você ativou o pedido de avaliação no Google e a nota do cliente atingiu o mínimo configurado, o agente pula o comentário aberto e envia direto o convite pra avaliar no Google. Pedir comentário e avaliação na mesma conversa seria pedir demais do cliente.

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O que aparece na tela

No topo da página, quatro cartões com os números do período selecionado:

Taxa de resposta

Logo abaixo dos cartões, uma barra mostra quantas pesquisas foram enviadas no período e quantos clientes responderam de fato (em verde) contra quantos ignoraram (em cinza). É comum a taxa girar entre 30% e 50%. Se cair muito abaixo disso, vale revisar o tom da pergunta na aba do agente.

Lista de respostas

Embaixo, cada resposta vem como um cartão com:

• Nome ou telefone do cliente que respondeu
• Categoria em etiqueta colorida (Promotor em verde, Neutro em amarelo, Detrator em vermelho)
• Profissional que atendeu (quando o agendamento estava vinculado a um profissional)
• ★ Satisfação (a nota de 0 a 10 de experiência)
• ↗ Recomendação (a nota de 0 a 10 que gera o NPS)
• Data da resposta
• Comentário que o cliente escreveu, quando houver

Abaixo da lista aparece o botão Carregar mais pra ver respostas mais antigas, e no topo o botão Atualizar pra buscar as respostas mais recentes.

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Filtros disponíveis

Acima da lista de respostas você tem:

• Período: Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias ou Todo período
• Categoria: Promotores, Neutros, Detratores ou Todas as categorias
• Apenas com comentário: marque pra ver só as respostas que têm texto escrito
• Profissional: aparece quando você tem mais de um profissional cadastrado, pra ver as notas de cada um

Quando algum filtro está ativo, surge o link Limpar filtros pra voltar tudo ao padrão.

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Ligar, desligar e ajustar a pesquisa

Tudo que controla o envio fica em Meu Agente → NPS (uma aba lá em cima, ao lado de Pagamentos e Avançado):

1. Pesquisa de satisfação (NPS): o botão liga e desliga toda a pesquisa.
2. Aguardar após o fim da consulta: digite um número e escolha minuto(s), hora(s) ou dia(s). O padrão é 1 dia.
3. Perguntas ativas: três botões pra ligar ou desligar cada pergunta:
   • Nota de satisfação (0 a 10), "como foi sua experiência?"
   • Nota de recomendação (0 a 10), "indicaria para um amigo?", a que gera o NPS
   • Comentário aberto, pra elogio ou sugestão de melhoria
4. Pedir avaliação no Google: o bloco logo abaixo das perguntas, explicado em detalhe na próxima seção.
5. Clique em Salvar.

O cliente pode pular qualquer pergunta: basta não responder com um número.

Se você tem mais de um agente (por exemplo, uma unidade em cada cidade), a configuração é feita por agente: selecione o agente no menu lateral e ajuste a pesquisa dele. Cada um pode ter delay, perguntas e avaliação do Google diferentes.

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Pedir avaliação no Google

Avaliações no Google são o que novos clientes olham antes de escolher onde marcar. O problema é que cliente satisfeito raramente avalia sozinho: ele precisa de um empurrãozinho no momento certo. É exatamente isso que este recurso faz: o agente convida seus melhores clientes a deixarem uma avaliação no seu perfil do Google, na hora em que eles acabaram de dizer que adoraram o atendimento.

Como funciona

O convite funciona de dois jeitos, dependendo de a pesquisa NPS estar ligada ou não:

Com a pesquisa NPS ligada (recomendado): o convite vai logo depois de uma nota alta. O cliente responde a pesquisa e, se a nota de recomendação atingir o mínimo que você configurou, o agente agradece e emenda o convite. Exemplo real da conversa:

Agente: "Mais uma rapidinha: de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Sorria Odontologia a um amigo ou familiar?"

Cliente: "9"

Agente: "Obrigado pelo feedback! 🙏 Até logo 😊"

Agente: "Ana, que bom ter você por aqui! Se puder, deixa uma avaliação rapidinha no Google, ajuda muito o nosso trabalho: https://g.page/r/SEU-CODIGO/review"

Assim a nota funciona como filtro: quem deu nota alta é convidado a avaliar em público, e quem deu nota baixa desabafa só com você, no comentário da pesquisa, sem virar uma estrela a menos no seu perfil.

Com a pesquisa NPS desligada: o convite vai sozinho depois do fim de cada consulta, respeitando o mesmo tempo de espera configurado na aba (padrão: 1 dia depois). Nesse modo não existe filtro por nota, porque não há pesquisa; todos os clientes atendidos recebem o convite.

Onde pegar o seu link de avaliação

O link é o endereço que abre a caixinha de avaliação do seu negócio no Google, direto com as estrelas. Pra copiar o seu:

1. Acesse o painel do Google Business com a conta que administra o seu perfil.
2. Procure o botão "Pedir avaliações" (em alguns perfis aparece como "Solicitar avaliações").
3. Copie o link. Ele tem o formato https://g.page/r/SEU-CODIGO/review.
4. Cole na configuração da OctoSolve.

Sem o link preenchido, nenhum convite é enviado, mesmo com o botão ligado.

As configurações, uma a uma

Tudo fica no bloco Pedir avaliação no Google, na aba Meu Agente → NPS:

Exemplo de mensagem personalizada:

"{primeiro_nome}, adoramos te receber hoje! 💚 Sua opinião no Google ajuda outras pessoas a conhecerem nosso trabalho: {link}"

Se o seu texto não tiver o {link}, a plataforma anexa o link automaticamente no final, pra garantir que o convite nunca vá sem ele.

Boas práticas

• Deixe o mínimo em 8 ou 9. É o equilíbrio entre volume de convites e qualidade das avaliações que chegam no seu perfil.
• Responda as avaliações que chegarem. Perfil do Google com respostas do dono passa muito mais confiança e ajuda no ranqueamento local.
• Acompanhe pelo Feedback NPS. As notas e comentários da pesquisa continuam chegando nesta página normalmente; o convite do Google é um passo a mais, não um substituto.

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Como usar os feedbacks no dia a dia

• Detratores com comentário: leia o motivo e considere reverter. Uma mensagem de desculpa e um benefício recuperam boa parte dos clientes insatisfeitos.
• Promotores: logo após uma nota 9 ou 10 é o melhor momento pra pedir uma indicação. Com o pedido de avaliação no Google ligado, essa parte o agente já faz sozinho.
• Tendência no tempo: NPS caindo de um mês pro outro costuma ser o primeiro sinal de um problema operacional, antes mesmo de virar reclamação.