Feedback NPS
Acompanhe a satisfação dos seus clientes com a pesquisa automática enviada após cada atendimento.
✨ Recurso do plano Pro disponível a partir do plano Pro. Saiba mais sobre o upgrade
Feedback NPS
Depois de cada atendimento, o agente envia sozinho uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp do cliente. As respostas chegam na página Feedback NPS (no menu lateral), prontas pra você ler e acompanhar.
Quem liga ou desliga a pesquisa é a aba Meu Agente → NPS. Se ela estiver desligada, nada é enviado e esta página fica vazia.
O que é NPS
NPS (Net Promoter Score) é a forma mais simples de medir satisfação. O cliente responde uma pergunta:
"De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso atendimento a um amigo?"
E é classificado em 3 grupos pela nota:
| Grupo | Nota | O que significa |
|---|---|---|
| Promotores | 9 a 10 | Adoraram, vão recomendar |
| Neutros | 7 a 8 | Gostaram, mas sem entusiasmo |
| Detratores | 0 a 6 | Saíram insatisfeitos |
O NPS final vai de -100 a +100. Acima de 50 já é considerado excelente, acima de 70 é nível mundial.
O número do NPS só aparece depois de pelo menos 3 respostas. Com 1 ou 2 respostas o cálculo engana (um único detrator daria -100), então até lá o card mostra um traço no lugar da nota.
Quando a pesquisa é enviada
O envio é automático, mas não acontece na mesma hora do atendimento. O fluxo é este:
- O agente entende que a consulta terminou (o horário do agendamento acabou).
- Ele espera o tempo que você configurou em Meu Agente → NPS (o padrão é 1 dia depois).
- Manda a mensagem no WhatsApp do cliente pedindo a nota.
O tempo mínimo é 1 hora após o fim da consulta, mesmo que você configure menos. Isso evita mandar a pesquisa enquanto o atendimento ainda pode estar atrasado.
A mensagem é curta e amigável. Exemplo do que o cliente recebe:
"Oi Ana! 😊 Como foi sua experiência? De 0 a 10, qual nota você dá pro nosso atendimento? (Se preferir não responder, é só ignorar 🙏)"
Conforme as notas que o cliente dá, o agente pode seguir perguntando: a nota de recomendação (a que gera o NPS) e, no fim, um comentário aberto ("tem algum elogio ou sugestão de melhoria?"). O comentário que ele escrever também aparece nesta página.
A pesquisa automática vai sempre pelo WhatsApp e pelo Telegram. No Instagram e no Messenger ela só chega se o cliente tiver te mandado mensagem nas últimas 24 horas. No chat do site não se aplica, porque o visitante entra e sai sem deixar um canal aberto pra receber a pesquisa depois.
O que aparece na tela
No topo da página, quatro cartões com os números do período selecionado:
| Cartão | O que mostra |
|---|---|
| NPS | Sua nota atual de -100 a +100, e quantas respostas entraram. Fica verde acima de 50, amarelo de 0 a 50, vermelho abaixo de 0. |
| Satisfação | A média das notas de satisfação (0 a 10) que os clientes deram. |
| Promotores | Quantos clientes deram 9 ou 10, e o percentual sobre o total. |
| Detratores | Quantos deram de 0 a 6, e o percentual sobre o total. |
Taxa de resposta
Logo abaixo dos cartões, uma barra mostra quantas pesquisas foram enviadas no período e quantos clientes responderam de fato (em verde) contra quantos ignoraram (em cinza). É comum a taxa girar entre 30% e 50%. Se cair muito abaixo disso, vale revisar o tom da pergunta na aba do agente.
Lista de respostas
Embaixo, cada resposta vem como um cartão com:
- Nome ou telefone do cliente que respondeu
- Categoria em etiqueta colorida (Promotor em verde, Neutro em amarelo, Detrator em vermelho)
- Profissional que atendeu (quando o agendamento estava vinculado a um profissional)
- ★ Satisfação (a nota de 0 a 10 de experiência)
- ↗ Recomendação (a nota de 0 a 10 que gera o NPS)
- Data da resposta
- Comentário que o cliente escreveu, quando houver
Abaixo da lista aparece o botão Carregar mais pra ver respostas mais antigas, e no topo o botão Atualizar pra buscar as respostas mais recentes.
Filtros disponíveis
Acima da lista de respostas você tem:
- Período: Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias ou Todo período
- Categoria: Promotores, Neutros, Detratores ou Todas as categorias
- Apenas com comentário: marque pra ver só as respostas que têm texto escrito
- Profissional: aparece quando você tem mais de um profissional cadastrado, pra ver as notas de cada um
Quando algum filtro está ativo, surge o link Limpar filtros pra voltar tudo ao padrão.
O filtro por profissional ajuda a entender quem está atendendo melhor. Numa clínica com 3 dentistas, é comum o NPS variar bastante entre eles, e isso vira material pra elogiar quem vai bem e apoiar quem precisa.
Ligar, desligar e ajustar a pesquisa
Tudo que controla o envio fica em Meu Agente → NPS (uma aba lá em cima, ao lado de Pagamentos e Avançado):
- Pesquisa de satisfação (NPS): o botão liga e desliga toda a pesquisa.
- Aguardar após o fim da consulta: digite um número e escolha minuto(s), hora(s) ou dia(s). O padrão é 1 dia.
- Perguntas ativas: três botões pra ligar ou desligar cada pergunta:
- Nota de satisfação (0 a 10), "como foi sua experiência?"
- Nota de recomendação (0 a 10), "indicaria para um amigo?", a que gera o NPS
- Comentário aberto, pra elogio ou sugestão de melhoria
- Clique em Salvar.
O cliente pode pular qualquer pergunta: basta não responder com um número.
Como usar os feedbacks no dia a dia
- Detratores com comentário: leia o motivo e considere reverter. Uma mensagem de desculpa e um benefício recuperam boa parte dos clientes insatisfeitos.
- Promotores: logo após uma nota 9 ou 10 é o melhor momento pra pedir uma indicação ou uma avaliação no Google.
- Tendência no tempo: NPS caindo de um mês pro outro costuma ser o primeiro sinal de um problema operacional, antes mesmo de virar reclamação.
Não responda pesquisas pelo cliente nem peça pra ele dar nota 10. O NPS só vale se for honesto. Se quiser fortalecer as indicações, peça em outro momento e agradeça a nota recebida com uma mensagem simples.