NPS (satisfação)
A pesquisa de satisfação automática. O agente pergunta a nota de 0 a 10 depois do atendimento, categoriza promotores, neutros e detratores, e avisa você quando alguém sai insatisfeito.
Recurso dos planos Pro e Enterprise. No Starter a aba aparece, mas o histórico de feedback fica bloqueado. Saiba mais sobre o upgrade
NPS (satisfação) ⭐
O NPS é a pesquisa que o agente envia sozinho depois de cada atendimento: uma nota de 0 a 10 no WhatsApp. As respostas viram um índice de satisfação, e você descobre quem saiu feliz e quem precisa de atenção, sem perguntar na mão.
A tela fica em Meu Agente > NPS.
Como ligar
- Ligue o toggle "Pesquisa de satisfação (NPS)".
- Defina quanto esperar depois do fim da consulta. Você escolhe o número e a unidade (minutos, horas ou dias). O padrão é 1 dia.
- Escolha as perguntas ativas:
- Nota de satisfação (0 a 10): "Como foi sua experiência?"
- Nota de recomendação (0 a 10): "Indicaria para um amigo?". É essa que gera o NPS.
- Comentário aberto: um elogio ou sugestão de melhoria.
O cliente pode pular qualquer pergunta: basta não responder com um número.
O envio mínimo é sempre 1 hora após o fim da consulta, mesmo que você configure um tempo menor. E o agente nunca insiste: manda uma vez só, e não repete pra quem já respondeu nos últimos dias.
Por onde o NPS é enviado
- WhatsApp e Telegram: sempre.
- Instagram e Messenger: só dentro da janela de 24h (o cliente te escreveu nas últimas 24 horas).
- Chat do site: não se aplica (o visitante entra e sai, não há canal aberto pra enviar depois).
Como a nota vira categoria
A nota de recomendação segue o padrão de mercado:
| Nota | Categoria | O que significa |
|---|---|---|
| 9 e 10 | Promotor | Cliente fã, que indica você |
| 7 e 8 | Neutro | Foi ok, mas não virou fã |
| 0 a 6 | Detrator | Saiu insatisfeito, precisa de atenção |
Quando entra um detrator, você recebe um aviso no celular na hora, com prioridade, pra resolver antes que o cliente vá embora de vez.
Convite pra avaliação no Google
Na mesma aba tem o card "Pedir avaliação no Google". Com o NPS ligado, quem dá uma nota alta recebe um convite pra deixar aquela estrela no seu perfil do Google.
- Cole o link de avaliação do Google (algo como
https://g.page/r/SEU-CODIGO/review). - Defina a nota mínima pra disparar o convite (padrão 8).
- Escreva a mensagem do convite, usando
\{primeiro_nome\}e\{link\}. No máximo 1 pedido por cliente a cada 90 dias.
Com a pesquisa desligada, o convite vai sozinho após o fim da consulta, sem filtro de nota.
Onde os resultados aparecem
Tudo cai na página Feedback NPS, no menu lateral: o seu índice de NPS, a nota de satisfação (CSAT), a taxa de resposta, a divisão entre promotores, neutros e detratores, e os comentários dos clientes.
O NPS só fica confiável a partir de 3 respostas. Com menos que isso, a página ainda não mostra um índice fechado.
Resumindo
- Ligue a pesquisa e escolha o tempo de espera e as perguntas.
- O agente pergunta a nota sozinho, no WhatsApp, uma vez só.
- A nota vira promotor, neutro ou detrator, e o detrator te avisa na hora.
- Nota alta ainda pode virar convite pra avaliar no Google.
- Acompanhe tudo em Feedback NPS.