NPS (satisfação)
A pesquisa de satisfação automática. O agente pergunta a nota de 0 a 10 depois do atendimento, categoriza promotores, neutros e detratores, e avisa você quando alguém sai insatisfeito.
Recurso dos planos Plus e Pro. No Starter a aba aparece, mas o histórico de feedback fica bloqueado. Saiba mais sobre o upgrade
NPS (satisfação) ⭐
O NPS é a pesquisa que o agente envia sozinho depois de cada atendimento: uma nota de 0 a 10 no WhatsApp. As respostas viram um índice de satisfação, e você descobre quem saiu feliz e quem precisa de atenção, sem perguntar na mão.
A tela fica em Meu Agente > NPS.
Como ligar
- Ligue o toggle "Pesquisa de satisfação (NPS)".
- Defina quanto esperar depois do fim do atendimento. Você escolhe um número inteiro de 1 a 30 e a unidade horas ou dias. Minutos não são uma opção desta tela. O padrão é 1 dia.
- Defina de quantos em quantos dias o mesmo cliente pode receber a pesquisa, de 1 a 90. O padrão é 7. Quem volta antes desse prazo não recebe a mesma pergunta de novo, para não cansar o cliente.
- Se quiser, ligue Enviar só em horário definido e escolha a hora de início e a hora de fim do envio, no fuso da sua conta. Vem desligado: sem isso, ela sai a qualquer hora.
- Escolha as perguntas ativas:
- Nota de satisfação (0 a 10): "Como foi sua experiência?"
- Nota de recomendação (0 a 10): "Indicaria para um amigo?". É essa que gera o NPS.
- Comentário aberto: um elogio ou sugestão de melhoria.
As perguntas são predefinidas: os controles ativam ou desativam cada uma, sem editor de texto livre. O texto editável fica no convite de avaliação do Google.
O cliente pode pular qualquer pergunta: basta não responder com um número.
O envio nunca acontece antes de 1 hora após o fim do atendimento, e atendimento com atraso é respeitado automaticamente. E o agente nunca insiste: manda uma vez só, e não repete pra quem já respondeu nos últimos dias.
Por onde o NPS é enviado
Quando temos o número de WhatsApp do cliente, a pesquisa vai por ele, mesmo que a conversa tenha começado no Instagram ou no chat do site. Sem o número, o envio usa o canal de origem:
- WhatsApp e Telegram: sempre.
- Instagram e Messenger: só se o cliente tiver falado com você nas últimas 24 horas (regra de entrega do próprio Instagram e Messenger).
- Chat do site: não se aplica (o visitante entra e sai, não há canal aberto pra enviar depois).
Essas são as regras da pesquisa NPS. O convite de avaliação no Google tem uma condição adicional no WhatsApp oficial quando a pesquisa está desligada, descrita abaixo.
Como a nota vira categoria
A nota de recomendação segue o padrão de mercado:
| Nota | Categoria | O que significa |
|---|---|---|
| 9 e 10 | Promotor | Cliente fã, que indica você |
| 7 e 8 | Neutro | Foi ok, mas não virou fã |
| 0 a 6 | Detrator | Saiu insatisfeito, precisa de atenção |
Quando entra um detrator, você recebe um aviso no celular na hora, com prioridade, pra resolver antes que o cliente vá embora de vez.
Convite pra avaliação no Google
Na mesma aba tem o card "Pedir avaliação no Google". Com o NPS ligado, quem dá uma nota alta recebe um convite pra deixar aquela estrela no seu perfil do Google.
- Cole o link de avaliação do Google (algo como
https://g.page/r/SEU-CODIGO/review). - Defina a nota mínima pra disparar o convite (padrão 8).
- Escreva a mensagem do convite, usando
\{primeiro_nome\}e\{link\}. Defina também o intervalo entre pedidos, de 1 a 365 dias; o padrão é 90 dias. A nota mínima pode ser de 0 a 10.
Com a pesquisa desligada, o convite vai sozinho após o fim do atendimento, sem filtro de nota.
O convite prefere o WhatsApp do cliente, mesmo se a conversa começou em outro canal. Sem o número, usa o canal de origem: Telegram sempre, Instagram e Messenger somente dentro das últimas 24 horas de interação, e chat do site nunca. No WhatsApp não oficial (Z-API ou Evolution), o convite sempre pode ser enviado. No WhatsApp oficial (Cloud API), com a pesquisa NPS desligada, só é enviado se o cliente falou com você nas últimas 24 horas. Portanto, nesse caso WhatsApp oficial e Telegram têm regras diferentes. Essa janela de entrega não é o tempo de espera configurado após o atendimento.
Veja as condições completas do convite de avaliação no Google.
Onde os resultados aparecem
Tudo cai na página Feedback NPS, no menu lateral: o seu índice de NPS, a nota de satisfação (CSAT), a taxa de resposta, a divisão entre promotores, neutros e detratores, e os comentários dos clientes.
O NPS só fica confiável a partir de 3 respostas. Com menos que isso, a página ainda não mostra um índice fechado.
Resumindo
- Ligue a pesquisa e escolha o tempo de espera e as perguntas.
- O agente pergunta a nota sozinho, no WhatsApp, uma vez só.
- A nota vira promotor, neutro ou detrator, e o detrator te avisa na hora.
- Nota alta ainda pode virar convite pra avaliar no Google.
- Acompanhe tudo em Feedback NPS.