Follow-up 📲

Follow-up é a mensagem que o agente envia sozinho depois de um evento: um atendimento concluído, uma falta, um cancelamento, um cliente parado há um tempo ou um aniversário. Tudo roda em segundo plano, sem você fazer nada na mão.

A tela fica em Meu Agente > Follow-up.

Como funciona, em uma frase

Cada sequência tem um gatilho (o que dispara) e uma ou duas mensagens, cada uma com um atraso. Quando o gatilho acontece para um cliente, o agente coloca a mensagem na fila e dispara no tempo que você definiu.

Exemplo: a Júlia, dona de um salão de estética, ativa o modelo de Pós-atendimento. A cliente Bianca faz a limpeza de pele às 14h. Duas horas depois, sem a Júlia tocar em nada, a Bianca recebe no WhatsApp: "Oi Bianca! Foi ótimo te atender. Como você está se sentindo?".

Por onde a mensagem é enviada

Sempre que temos o WhatsApp do cliente, o follow-up vai por lá, mesmo que a conversa tenha começado no Instagram, no Messenger, no Telegram ou no chat do site. Sem o número, o follow-up cai no canal de origem, com uma regra própria por canal:

• Telegram: sempre.
• Instagram e Messenger: só se o cliente tiver falado com você nas últimas 24 horas (regra de entrega do próprio Instagram e Messenger).
• Chat do site: não recebe follow-up automático.

Os modelos prontos

Para você começar rápido, a aba já vem com modelos prontos, cada um com a mensagem padrão escrita. Eles aparecem como cards com a etiqueta modelo e vêm desligados.

• O botão (toggle) à esquerda do card liga e desliga o modelo. Ligar começa a enviar de verdade.
• Ver mensagem abre a sequência: ali você lê, edita o texto, muda o atraso e adiciona uma segunda mensagem.
• Desligar mantém a sequência e suas edições, só para de enviar.
• O card de modelo não tem botão Remover, porque é um modelo do sistema. Só as sequências que você cria do zero podem ser removidas.

Cada card traz um "Saiba mais →" que leva direto para a seção do fluxo nesta página.

São cinco modelos prontos. Abaixo, o que cada um faz e a mensagem padrão que já vem escrita.

Fluxo: Pós-atendimento

Nome na lista: Pós-atendimento: agradecimento e feedback

Dispara quando: um atendimento é concluído (o sistema marca como realizado depois do fim do horário).

Pra quê: agradecer e captar um feedback enquanto a experiência está fresca.

Mensagem padrão:

"Oi {nome}! Foi ótimo te atender. Como você está se sentindo? Se puder, deixa um feedback rápido por aqui, ajuda muito a gente a melhorar. 😊"

Atraso padrão: 2 horas após o fim do atendimento.

Fluxo: Resgate de falta (no-show)

Nome na lista: Resgate de falta (no-show)

Dispara quando: você marca um atendimento como falta (no-show) na Agenda.

Pra quê: recuperar quem não apareceu, convidando a remarcar. Marcar a falta também cancela qualquer mensagem de pós-atendimento que estava na fila para esse cliente, então quem faltou não recebe um "obrigado pela visita" por engano.

Mensagem padrão:

"Oi {nome}! Notamos que você não conseguiu vir ao seu horário. Acontece! 😊 Quer remarcar ainda esta semana? Me diz um dia e horário que eu confirmo."

Atraso padrão: 1 hora após você marcar a falta.

Fluxo: Cancelamento

Nome na lista: Recuperação de cancelamento

Dispara quando: um agendamento é cancelado (pelo cliente no WhatsApp, durante os lembretes, ou pelo cancelamento automático por silêncio).

Pra quê: transformar um cancelamento em remarcação, oferecendo horários novos.

Mensagem padrão:

"Oi {nome}! Vi que seu horário foi cancelado. Se quiser remarcar, é só me chamar, tenho horários novos abrindo. 😊"

Atraso padrão: 2 horas após o cancelamento.

Fluxo: Reengajamento

Nome na lista: Reengajamento de cliente inativo

Dispara quando: um cliente fica sem trocar mensagens há 30 dias. O sistema varre os contatos a cada 30 minutos e dispara para quem cruzou esse limite.

Pra quê: trazer de volta clientes parados, lembrando que você está por aqui.

Mensagem padrão:

"Oi {nome}! Faz um tempinho que a gente não se fala. 😊 Quando quiser agendar de novo, é só chamar aqui!"

Atraso padrão: imediato, assim que a inatividade é detectada.

Fluxo: Aniversário

Nome na lista: Mensagem de aniversário

Dispara quando: é o aniversário do cliente. Precisa da data de nascimento no cadastro do contato.

Pra quê: gerar carinho e uma oportunidade natural de retorno.

Mensagem padrão:

"Feliz aniversário, {nome}! 🎉 A gente te deseja um dia incrível. Passa aqui pra comemorar com a gente. 😊"

Atraso padrão: no próprio dia do aniversário, a partir das 9h da manhã (horário de Brasília).

Editar a mensagem de um fluxo

Clique em Ver mensagem no card. Abre a área de mensagens da sequência. Para cada mensagem você ajusta:

Embaixo do campo de mensagem ficam os atalhos de variáveis. Clique para inserir no texto:

• {nome}: primeiro nome do cliente
• {servico}: nome do serviço do próximo agendamento
• {data}: data e hora do próximo agendamento
• {profissional}: profissional do próximo agendamento

As variáveis são preenchidas com os dados do próximo agendamento do cliente, quando houver. Clique em Salvar para guardar a edição.

Adicionar uma segunda mensagem

Cada sequência pode ter até 2 mensagens. Útil para um lembrete em duas batidas: uma logo depois do gatilho e outra dias depois.

Dentro de Ver mensagem, use + Adicionar mensagem, defina o atraso, o canal e o texto. Quando bater o limite, aparece "Limite de 2 mensagens atingido". Para remover uma mensagem, clique no ✕ ao lado dela.

Exemplo de duas batidas no Pós-atendimento:

1. Mensagem 1, 2h depois: "Oi {nome}! Como foi? Deixa seu feedback. 😊"
2. Mensagem 2, 72h depois: "Oi {nome}! Já pensou em agendar a próxima sessão? Tenho horários abrindo."

Criar uma sequência do zero

Além dos modelos, você pode montar a sua própria sequência em + Nova sequência de follow-up:

1. Clique em + Nova sequência de follow-up.
2. Dê um Nome (ex: Pós-atendimento (D+3)).
3. Escolha o Gatilho: Pós-atendimento, Cancelamento, Inatividade, Aniversário, Falta (no-show) ou Personalizado.
4. Clique em Criar sequência.
5. A sequência criada do zero nasce ativa, ainda sem mensagens. Se quer prepará-la desligada, desligue o controle do card antes de adicionar as etapas.
6. Abra em Ver mensagem e escreva as mensagens (até 2), com atraso, canal e variáveis. Revise tudo e só então volte a ligar a sequência.

Isso é diferente dos modelos prontos, que começam desligados, e dos rascunhos de Fluxo (Automações). A tela de criação de sequência não oferece uma opção para nascer desligada.

E a pesquisa de NPS?

A pesquisa de satisfação (NPS) tem aba própria, ao lado: Meu Agente > NPS. Ela envia automaticamente uma nota de 0 a 10 após cada atendimento, e os resultados aparecem em Feedback NPS no menu lateral.