Base de Conhecimento
Os documentos que dão contexto ao seu agente (políticas, FAQ, diferenciais) para ele responder com qualidade, sem inventar
Base de Conhecimento 📚
A Base de Conhecimento é a memória do seu negócio. É onde você explica, em texto, tudo que o agente precisa saber para responder bem: como funciona o atendimento, suas políticas, seus diferenciais, as dúvidas que os clientes mais fazem. Quando alguém pergunta algo no WhatsApp, o agente busca nesses documentos para montar a resposta.
Você encontra essa tela em Meu Agente > Base de Conhecimento.
A regra de ouro: aqui não vai preço
A Base de Conhecimento é para texto explicativo. Preço e duração ficam na aba Serviços.
O motivo é simples: se você escrever "a consulta custa R$ 150" dentro de um documento e depois reajustar o valor só na aba Serviços, o agente passa a ter dois preços diferentes e pode citar o errado. Mantenha todos os números só em Serviços, e use a Base de Conhecimento para o resto.
Pense assim: quando o cliente pergunta "quanto custa?", o agente usa a aba Serviços. Quando pergunta "como funciona?" ou "qual a diferença entre X e Y?", ele usa a Base de Conhecimento. As duas trabalham juntas.
O que escrever (e o que evitar)
Imagine a Equilíbrio, um estúdio de pilates. Veja o que entra e o que não entra na Base de Conhecimento:
| ✅ Use para | 🚫 Evite |
|---|---|
| Política de cancelamento e reembolso | Repetir preços (vão divergir quando você reajustar) |
| Formas de pagamento, parcelamento | Listar serviços como catálogo (já está em Serviços) |
| Endereço, como chegar, estacionamento | Duração da aula em minutos |
| Diferença entre modalidades (ex: Solo vs Aparelhos) | Valor de pacote mensal, percentual de desconto |
| História, metodologia, diferenciais | |
| FAQ geral (ex: "precisa de roupa especial?") |
Exemplo de um bom documento
Documento com título "Sobre nossas aulas":
No Equilíbrio cada modalidade foi pensada para um perfil diferente de aluno.
O Solo é nosso ponto de entrada: você aprende os princípios do método, trabalha postura e respiração em turma pequena (no máximo 4 pessoas). Ideal para quem está voltando à atividade física.
O Pilates com Aparelhos usa Reformer e Cadillac. É mais intenso e gera resultado mais rápido em força e mobilidade. Indicado para quem já tem alguma base.
Para gestantes, temos uma aula específica supervisionada por fisioterapeuta com especialização em saúde da mulher.
Repare: nenhum preço, nenhuma duração. Só contexto, diferenciação e personalidade. O agente cita esse texto quando o cliente quer entender mais do que só o valor.
Escreva como você explicaria para um cliente pessoalmente, em frases naturais. A busca do agente é semântica: ela encontra o documento certo mesmo quando o cliente usa outras palavras. Quem pergunta "vocês trabalham postura?" cai no documento sobre o Solo, mesmo que a palavra "postura" não esteja no título.
Adicionar um documento
- Na aba Base de Conhecimento, clique em + Adicionar documento no fim da lista.
- Preencha os três campos da janela que abre (detalhados abaixo).
- Clique em Salvar documento.
O documento aparece na lista já ativo e fica Indexado (pronto para o agente buscar) em poucos segundos.
Os campos do formulário
| Campo | O que preencher | Exemplo |
|---|---|---|
| Título | Nome curto que descreve o assunto. Ajuda você a organizar e o agente a encontrar. | FAQ: dúvidas frequentes |
| Categoria | Classifica o documento (lista abaixo). Use Outro (personalizado) para criar um nome próprio. | FAQ (Perguntas Frequentes) |
| Conteúdo | O texto em si, em linguagem natural. É o que o agente lê para responder. | (o exemplo da seção acima) |
Título e Conteúdo são obrigatórios: o botão de salvar só libera depois de preencher os dois.
Categorias disponíveis
A categoria serve para você se organizar (ela aparece como etiqueta em cada documento na lista):
- FAQ (Perguntas Frequentes)
- Formas de Pagamento
- Política de Cancelamento
- Horário de Funcionamento
- Endereço e Localização
- Estacionamento e Facilidades
- Benefícios
- Serviço
- Protocolo
- Política
- Promoção
- Outro (personalizado): escolha essa opção e digite o nome da categoria que quiser.
Os documentos na lista
Cada documento aparece como um cartão com:
- Interruptor (à esquerda): liga e desliga o documento. Quando desligado, o agente para de usá-lo, mas ele continua salvo. Útil para guardar uma promoção encerrada sem apagá-la.
- Etiqueta da categoria e um contador de uso ("Nunca usado", "Usado 1 vez", "Usado 5 vezes"), que mostra quantas vezes o agente recorreu àquele documento.
- ● Indexado: indica que o documento está ativo e disponível para a busca do agente.
- Visualizar: abre o conteúdo só para leitura.
- Editar: abre o formulário preenchido para você ajustar e clicar em Salvar alterações.
- Remover: move o documento para a lixeira.
Documentos protegidos 🔒
Alguns documentos vêm marcados com a etiqueta 🔒 Protegido. São conteúdos que a OctoSolve mantém para o seu segmento e que você visualiza, mas não edita direto. No lugar de Editar, eles mostram Solicitar alteração, que abre um chamado de suporte descrevendo a mudança que você quer. A equipe ajusta para você.
Lixeira e desfazer
Ao remover um documento aparece um aviso "movido para a lixeira" com a opção Desfazer, caso tenha sido sem querer. O botão 🗑️ Lixeira no fim da lista mostra os documentos removidos para você restaurar.
Avaliar a qualidade da Base de Conhecimento
O botão ✨ Avaliar base de conhecimento roda uma análise por IA e devolve uma pontuação de 0 a 100 com um diagnóstico:
- Detalhamento em três notas: cobertura de temas, qualidade do conteúdo e especificidade ao seu negócio.
- Pontos fortes do que você já tem.
- O que está faltando, com prioridade (alta, média, baixa).
- FAQ sugerido: perguntas que vale a pena documentar. Cada uma tem um botão + Adicionar à KB que cria o documento na hora. Você escolhe entre adicionar só a pergunta ou pergunta e resposta juntas.
- Quick wins: ações rápidas para fazer ainda esta semana.
Use logo depois de criar os primeiros documentos para descobrir lacunas. Se já existir uma avaliação anterior, o sistema pede confirmação antes de gerar uma nova (a antiga é substituída).
A avaliação tem uma quota mensal: 5 análises/mês no Starter, 10/mês no Pro e 20/mês no Enterprise.
Quando reescrever e quando criar um documento novo
- Edite quando a informação ficou desatualizada: mudou o endereço, uma regra de cancelamento, um protocolo.
- Crie um novo quando o assunto for diferente do que já existe, mesmo que relacionado.
Evite um único documento gigante com tudo misturado. Documentos focados (um por assunto) funcionam muito melhor na busca do agente.
Documentos muito longos (mais de 800 palavras) reduzem a precisão da busca. Prefira dividir em dois documentos menores a manter um documento enorme.
Manutenção: como manter a base afiada
- Revise a base pelo menos uma vez por semana nas primeiras quatro semanas.
- Observe os atendimentos: se clientes perguntam "como funciona a avaliação?" e o agente transfere para um humano, é sinal de que falta um documento sobre isso.
- O FAQ é o documento mais vivo: adicione as perguntas reais que aparecem no dia a dia.
- Em promoções, escreva a data de validade no texto, para o agente não citar oferta encerrada (ou desligue o documento quando ela acabar).
- Se você tiver documentos que mencionam horário de funcionamento, mantenha-os em sincronia com o que está configurado na aba Horários.
Um ótimo ponto de partida: responda por escrito as 10 perguntas que você mais ouve dos clientes. Isso já é uma base funcional para começar.
Limite de documentos por plano: 5 no Starter, 10 no Pro e 30 no Enterprise. Conheça o plano Pro
Conferindo se ficou certo
Depois de criar os documentos, mande você mesmo uma mensagem pelo WhatsApp perguntando algo que está na base (por exemplo, "qual a política de cancelamento?"). É o jeito mais rápido de confirmar que o agente está achando e citando o conteúdo certo antes de um cliente real perguntar.
Para entender como Base de Conhecimento e Serviços se complementam, veja o guia de Serviços.