Atendentes (distribuição da fila)
Escolha como as conversas que o agente passa para um humano são entregues à sua equipe (Manual, Rodízio ou Menor carga), com limite por atendente e status Ausente automático.
Atendentes (distribuição da fila) 🎧
Quando o agente de IA decide que uma conversa precisa de uma pessoa, ele passa o atendimento pra sua equipe. A aba Configurações → Atendentes é onde você define quem recebe essa conversa e como. É só isso que muda aqui: enquanto o agente responde sozinho, nada desta tela se aplica.
Esta configuração vale só na transferência pro humano (o handoff). Conversa que o agente resolve sozinho nunca entra na fila. Veja Transferência para humano.
Modo de distribuição
São três jeitos de entregar a conversa. Escolha o que combina com o tamanho e o ritmo do seu time.
Manual
Ninguém recebe automático. A conversa entra numa fila, todos os atendentes são avisados, e o primeiro que estiver livre clica em Assumir pra pegar. Bom pra equipe pequena, que prefere escolher o que atende.
Rodízio
O sistema reveza: cada conversa nova vai pro próximo atendente disponível, uma de cada vez, seguindo a ordem. Assim o volume fica dividido por igual, sem ninguém sobrecarregado.
Menor carga
A conversa vai pra quem tem menos atendimentos abertos naquele momento. Se a Ana está com duas conversas e o Bruno com cinco, a próxima é da Ana. Ideal pra equilibrar quando uns respondem mais rápido que outros.
Nos modos automáticos (Rodízio e Menor carga), só entra na conta quem está Disponível e abaixo do limite. Se ninguém estiver elegível (todos Ausentes, offline ou no teto), a conversa cai na fila e espera alguém clicar em Assumir, igual ao Manual.
Limite de conversas simultâneas por atendente
Esse é o teto de proteção da sua equipe. Se você coloca 5, um atendente que já está com cinco conversas abertas para de receber novas automaticamente até fechar alguma. Colocar 0 significa sem limite.
Minutos de inatividade para ficar Ausente
Se um atendente fica esse tempo sem nenhuma atividade, ele passa pra Ausente sozinho e sai da distribuição automática, pra conversa não cair no colo de quem saiu pra almoçar. Assim que ele volta a atender (ou reabre a tela), volta pra Disponível.
O lado do atendente
Do lado de quem atende é simples. Na página Conversas, o atendente:
- Controla o próprio status: um botão pra ficar Disponível ou Ausente quando quiser (por exemplo, quando sai pra almoçar).
- Vê a fila: as conversas aguardando, da mais antiga pra mais nova, com o tempo de espera.
- Clica em Assumir pra pegar uma conversa. Isso funciona em qualquer modo de distribuição.
Só o administrador muda essas regras de distribuição. O atendente controla o próprio status e assume conversas, mas não configura o modo, o limite nem a inatividade.
Uma conversa já atribuída continua com o mesmo atendente mesmo que ele fique Ausente. A ausência afeta só as próximas conversas. Se precisar passar uma conversa pra outra pessoa, um administrador reatribui manualmente pelo painel.
Onde isso aparece na plataforma
Configurar é metade: a outra metade é acompanhar o resultado. Veja onde cada coisa se reflete.
Relatórios → aba Equipe (as métricas)
É aqui que a distribuição vira número. A aba Equipe dos Relatórios (visível para administradores) mostra: transferências pro humano, espera média na fila, aguardando agora, atendentes ativos, e por atendente as conversas atribuídas, atendidas e resolvidas, o tempo pra assumir e pra resolver, o tempo online e ausente, a cobertura de horário e até quantos pedidos chegaram sem ninguém online. É o retrato direto de como o modo de distribuição e o limite estão funcionando na prática.
Conversas → painel "Equipe agora" e a Fila (ao vivo)
Na página Conversas, o painel Equipe agora (para administradores) mostra, em tempo real, cada atendente com a bolinha de presença (Disponível, Ausente ou Offline) e quantas conversas ele tem atribuídas e atendendo naquele momento. A aba Fila mostra quem está esperando, com o tempo de espera, e o botão Assumir.
Atendimentos (quem está tocando cada negócio)
No Atendimentos (o quadro do funil), cada card traz o atendente responsável identificado, e dá pra filtrar o quadro por atendente. Bom pra ver, num relance, quem está com o quê.
Dashboard
O Dashboard tem o bloco Handoffs pendentes (conversas aguardando um humano, com o tempo de espera) e o número de resolvidos pelo agente do dia. Para assumir de fato, use a página Conversas.
No Financeiro não há métrica por atendente: aquela área trata de custos de IA e faturamento, não do atendimento humano. Os números da sua equipe ficam todos em Relatórios → Equipe.
Resumindo
- Manual = cai na fila, quem está livre clica em Assumir.
- Rodízio = reveza, uma pra cada, na ordem.
- Menor carga = vai pra quem tem menos conversas abertas.
- Limite = teto de conversas por atendente (0 = sem limite).
- Inatividade = vira Ausente sozinho e sai da distribuição automática.
- Só recebe automático quem está Disponível e abaixo do limite; senão, a conversa espera na fila.