Problemas Comuns 🔧

Alguma coisa não saiu como esperado? A maioria dos casos tem uma causa simples e resolve em poucos cliques. Achei melhor separar por sintoma: encontre o seu abaixo e siga o passo a passo.

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O agente não responde no WhatsApp

Esse é o problema mais comum e quase sempre é uma destas 4 causas. Confira na ordem.

Causa 1: o WhatsApp desconectou

É a causa nº 1. O agente só responde se o número estiver conectado.

1. Vá em Configurações → Canais
2. Olhe o card WhatsApp: se estiver desconectado, ele aparece sem o número e sem o selo de conectado
3. Clique em Conectar canal, gere o QR Code e escaneie com o celular do número (WhatsApp do aparelho → Aparelhos conectados → Conectar um aparelho)

Por que desconecta sozinho? Quase sempre porque o celular ficou sem internet ou sem bateria por muitas horas, o WhatsApp foi reinstalado, ou o aparelho foi desligado por muito tempo. Mantenha o celular do número ligado e com internet.

Causa 2: alguém da equipe assumiu a conversa

Quando você (ou alguém do time) clica em Assumir numa conversa na tela de Conversas, o agente para de responder naquela conversa de propósito, para não atropelar o atendimento humano. É o comportamento esperado.

1. Abra Conversas e localize a conversa do cliente
2. Se ela estiver em atendimento humano (foi assumida por alguém do time), o agente está em silêncio ali
3. Para o agente voltar a responder, abra a conversa e clique em Devolver IA (ou marque como resolvida e deixe o cliente reiniciar)

Causa 3: a conversa caiu num fluxo que pausou o agente

Se você usa Fluxos (automações), um fluxo pode pausar o agente por um tempo numa conversa específica. Quando o tempo de pausa termina, o agente volta a responder sozinho. Se quiser que ele responda agora, abra a conversa em Conversas e clique em Devolver IA.

Causa 4: a mensagem ainda está sendo processada

O agente lê, pensa e responde, isso leva alguns segundos. Em horário de pico pode demorar um pouco mais.

1. Aguarde até 1 minuto
2. Faça o teste do início desta página em Meu Agente → Testar Agente
3. Se o teste responde normal mas o WhatsApp não, volte pra Causa 1 (conexão)

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O agente respondeu errado ou inventou informação

O agente responde com base no que você cadastrou. Resposta errada quase sempre é informação faltando ou conflitante.

1. Adicione ou corrija a informação na Base de Conhecimento (Meu Agente → Base de Conhecimento)
2. Procure contradições: se o preço de um serviço está num valor em Meu Agente → Serviços e outro valor na Base de Conhecimento, o agente fica confuso. Deixe a mesma informação em um lugar só
3. Teste de novo em Meu Agente → Testar Agente mandando a mesma pergunta que o cliente fez

Exemplo concreto: um cliente perguntou o preço da limpeza e o agente respondeu R$ 150, mas você cobra R$ 120. Você tinha "R$ 150" escrito num documento antigo da Base de Conhecimento e "R$ 120" no cadastro do serviço. Solução: apague o valor do documento da Base de Conhecimento e deixe o preço só no serviço.

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O agente respondeu em inglês

Isso não deve acontecer. Se acontecer, trate como bug.

1. Tire um print da conversa
2. Envie para contato@octosolve.com.br descrevendo o que o cliente perguntou

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O agente não está agendando

Para conseguir reservar um horário, o agente precisa de duas coisas configuradas. Confira as duas.

1. O Google Calendar do profissional precisa estar conectado

1. Vá em Configurações → Google Calendar
2. Cada profissional conecta a própria agenda. Confira se o profissional que deveria atender aparece como conectado
3. Se não estiver, conecte pela conta Google dele ou gere o link de convite para ele conectar

2. O serviço precisa de duração cadastrada

Sem duração, o agente não sabe quanto tempo bloquear na agenda.

1. Vá em Meu Agente → Serviços
2. Abra o serviço e confira se ele tem duração preenchida (em minutos)
3. Salve

Exemplo: a consulta inicial dura 50 minutos. Se o campo de duração estiver vazio, o agente até conversa sobre o serviço, mas não fecha o horário. Preencha 50 e salve.

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O PIX não está sendo gerado

Para o agente cobrar via PIX antes de confirmar o agendamento, a cobrança precisa estar ligada e o serviço precisa estar marcado para cobrar. Confira na ordem.

1. O Asaas está conectado? Vá em Configurações → Pagamentos. Sem a conta Asaas conectada, o agente agenda mas não cobra nada. (Passo a passo completo em Integração com Asaas.)
2. A cobrança automática está ativada? Vá em Meu Agente → Pagamentos e confirme que a Cobrança automática via PIX está ativada. Conectar o Asaas sozinho não liga a cobrança.
3. O serviço cobra antecipado? Edite o serviço em Meu Agente → Serviços e confira se "Cobra antecipado?" está marcado no bloco 💰 Cobrança automática. Se estiver desmarcado, esse serviço específico não pede PIX.
4. O valor está acima do mínimo? Há um valor mínimo de PIX (padrão R$ 10) em Meu Agente → Pagamentos. Cobranças abaixo desse valor não geram PIX, porque a tarifa não compensa.
5. O cliente passou o CPF? O Asaas exige CPF/CNPJ para emitir a cobrança. Quando você ativa a cobrança, a OctoSolve liga automaticamente a coleta de CPF. Se o cliente se recusa a informar, o agente não consegue gerar o PIX.

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O agente usa emoji demais (ou de menos)

Você controla isso no tom de voz.

1. Vá em Meu Agente → Configuração
2. Na seção de tom, ache Usar Emojis
3. Para reduzir, deixe o nível em Baixo. Para zerar, desligue o toggle de Usar Emojis
4. Clique em Salvar no fim da seção

Os níveis disponíveis são Baixo, Médio e Muito. O controle de nível só aparece quando o toggle Usar Emojis está ligado.

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O agente não pergunta o CPF (ou outro dado) do cliente

Por padrão, o agente só coleta nome e telefone (que já vêm do WhatsApp). Os demais campos você ativa um a um.

1. Vá em Meu Agente → Configuração
2. Role até a seção Informações do Agendamento
3. Ative o campo que você quer (CPF, Data de Nascimento, E-mail, Endereço, CEP, Estado Civil)
4. Salve

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O agente não responde fora do horário configurado

Isso é o comportamento esperado quando você define um horário de atendimento. Para ajustar:

1. Vá em Meu Agente → Horários
2. Ajuste os dias e faixas de horário em que o agente deve atender
3. Salve

Se você quiser que o agente responda fora do horário com uma mensagem explicando quando volta, escreva isso num documento da Base de Conhecimento (ex: "Atendemos de segunda a sexta, das 9h às 18h. Fora desse horário, deixe sua mensagem que retornamos no próximo dia útil").

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O cliente mandou áudio e o agente não entendeu

O agente transcreve áudios automaticamente. Quando a gravação tem muito ruído ou qualidade baixa, a transcrição pode falhar, e nesse caso o agente pede educadamente para o cliente repetir por texto. Isso é normal e acontece raramente. Não precisa fazer nada.

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Quero recuperar uma conversa que sumiu da lista

Depende de como a conversa saiu da lista:

• Arquivada: ela continua salva. Vá em Conversas e use o filtro Arquivadas para encontrá-la, com todo o histórico.
• Deletada definitivamente: não dá para recuperar.

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Criei um usuário da equipe com a função errada

1. Vá em Configurações → Equipe
2. Remova o usuário com a função errada
3. Convide novamente com o e-mail correto e a função certa (administrador ou atendente)

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Apareceu um agendamento duplicado no Google Calendar

Costuma acontecer quando o cliente confirmou o mesmo horário duas vezes.

1. Apague o agendamento duplicado direto no Google Calendar
2. O horário continua reservado pelo evento que sobrou

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Preciso de mais conversas no mês

O limite de conversas vem do seu plano. Para aumentar:

1. Vá em Configurações → Plano & Billing
2. Faça upgrade para o plano Pro (500 conversas/mês)
3. Se precisar de ainda mais volume, fale com a gente pelo chat sobre o plano Enterprise (1.000 conversas/mês)

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Como testar o agente sem usar o WhatsApp real

Use Meu Agente → Testar Agente. É um chat dentro do painel que usa as mesmas configurações do agente real (Base de Conhecimento, Serviços, tom de voz), mas em modo de teste: nenhuma mensagem é enviada pelo WhatsApp e o histórico real não é afetado.

É a melhor forma de validar uma mudança de configuração antes de deixar o agente atender clientes de verdade.

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Não resolveu?

Se nenhum dos passos acima resolveu, fale com a gente:

• E-mail: contato@octosolve.com.br
• Chat de suporte dentro do painel

Quando for reportar, mande sempre um print da conversa e diga o que o cliente perguntou. Isso acelera muito o diagnóstico.